Durante a minha tragetória profissional, muitas vezes me questionei o motivo de tanto desentendimento entre o “pessoal da TI” e os lendários “usuários”. Essa guerra milenar é real, e que atire a primeira pedra um profissional que nunca foi atingido por alguma faísca dela.

Se você trabalha em alguma posição na área de tecnologia, certamente já ouviu ou já falou frases ditas de peito aberto e cheias de razão como: “O usuário NUNCA sabe o que precisa!”, “É tudo culpa do usuário!”, “Clicou denovo no lugar errado, eu já falei mil vezes!”. Pois bem, sejamos justos e vamos inverter agora: “Ahh, mas a equipe de TI NUNCA entrega o que eu preciso!”, “É tudo culpa da TI!”, “Eu já cliquei mil vezes e esse botão não funciona!”. Sim, um exercício simples e todo mundo foi atingido nessa batalha de acusações.

E se um dia desses fizéssemos o experimento de deixar o ego em casa ou trancá-lo no armário e ir trabalhar. Sem armas, levando empatia consigo? Empatia não é apenas se colocar no lugar do outro, o que não é tão simples quanto parece. Eu diria que uma definição mais realista seria o esforço consciente de entender e estar sensível ao outro, mesmo que a comunicação não seja 100% clara.

Esse exercício, quando feito de maneira genuína, pode mudar a nossa percepção das situações e das pessoas. E agora esse texto vai virar o corredor em direção ao departamento de TI. Por que então deixamos a empatia trancada do lado de fora nas reuniões de desenvolvimento? Por que ela não tem acesso à documentação do projeto? Nem ao sistema de tickets de suporte? O que percebo muito claramente é que nós, (me incluo, por que meu cargo não me deixa fugir desse departamento) grandes gênios da tecnologia, queremos sempre fazer do NOSSO jeito, nem ouvimos muito bem o usuário final por que já vamos à reunião com os protetores auriculares do: “Ele(a) não sabe o que quer!”. Mas deixa eu te contar uma coisa, o usuário não é teu inimigo, tcharaaaam! Eu sei que isso pode chocar muita gente, mas ele é teu aliado. Trabalhando em conjunto e focando no objetivo comum, os resultados serão melhores, não só para a empresa, mas para o trabalho de ambos.

De acordo com Daniel Goleman, existem três tipos de empatia:

• Empatia Cognitiva: quando você consegue entender cognitivamente o ponto de vista da outra pessoa.
• Empatia Emocional: quando você se permite sentir o que o outro sente.
• Empatia Compassiva: quando você não apenas entende e sente o que o outro sente, mas se movimenta para ajudá-lo.

Esse último nível é aquele que faz o nosso trabalho realmente agregar valor ao outro e fluir muito mais fácil. Não estou aqui criando um mundo imaginário em que essa tarefa seja tranquila. Certamente exigirá esforço e dedicação, mas como falei acima, empatia é um esforço consciente. Como sei que uma história sem dados é uma história mal contada, vou te contar uma história. Tenho mais de 10 anos de experiência na área e desde o meu primeiro emprego até hoje, tenho colegas de trabalho que em algum momento foram os usuários e hoje são amigos pessoais. Acho que esse dado é o suficiente para dizer que essa guerra não precisa durar para sempre e só existe uma bandeira branca: a empatia.